Expectativas e realidade

Um dos pontos onde mais negócios falham é na gestão de expectativas.
Tantas vezes sem necessidade. Porque o produto até é bom, e seria vendido na mesma, sem elevar as expectativas a níveis que depois não são cumpridos, ficando o cliente a sentir-se defraudado.

Um exemplo passou-se comigo hoje na Empadaria do Chef no CC Colombo.
Um cartaz com uma fotografia e uma fatia de bolo de chocolate estava em destaque, não resisti e pedi. Quando me puseram a fatia no tabuleiro, era uma mini-fatia de bolo de chocolate.
Podia ter mandado para trás, cancelar o pagamento já efectuado, obrigar a nova emissão de recibo, etc., mas a verdade é que me apetecia o bolo a seguir à empada com arroz malandro e por isso deixei seguir.
Ainda bem que o fiz porque o bolo, tal como a empada, estava óptimo. Mas ficou-me este latente sentimento de frustração, que me faz estar a escrever este post.
Sendo que fiquei plenamente saciado do meu apetite por chocolate com a fatia de bolo que me serviram, e que teria comprado a sobremesa mesmo que a fatia no cartaz fosse a da dose que é efectivamente servida, fica-me a dúvida se o erro está no cartaz onde foi retratada uma fatia demasiado generosa, se a Empadaria do Chef do CC Colombo está a tentar aumentar o lucro servindo doses de bolo de chocolate abaixo do tamanho definido.

Seja qual for a razão, é com detalhes destes na que uma experiência que podia ser óptima, fica apenas boa. Cria no cliente uma visualização do produto que vai consumir, e mesmo que o produto seja excelente, acaba por ficar abaixo das expectativas criadas.